Serviços na nuvem e os novos desafios para as empresas. (Cloud)
A nova moeda é colocar o cliente como foco.
Embora a economia baseada em consumo (centro do Cloud Computing) pareça algo novo, na verdade já existe um setor de empresas especialista neste tema. As operadoras de telecomunicações construíram suas redes totalmente baseadas no consumo dos usuários, sendo nos tradicionais serviços de voz ou nos chamados serviços de valor adicionado da telefonia móvel (ex: SMS, internet móvel). Mas o que podemos aprender com eles e com os Vendors deste setor?
Tipicamente produtos relacionados a tecnologia tem seus ciclos de existência focados na adição constante de novas funcionalidades e complexidade. No entanto a capacidade de consumo dos usuários não consegue acompanhar este desenvolvimento. Isso gera o chamado “gap de consumo”
A realidade do mercado
Pesquisas indicam que a utilização média de software empresarial é de apenas 54% e apenas 14% das implementações de software são consideradas bem sucedidas pelos gestores de TI que as realizam.
Em face a este desafio, decisores de negócios ficam frequentemente frustrados com a incapacidade de utilizar a tecnologia, para melhorar o relacionamento com clientes e a eficiência de seus colaboradores.
No mundo das telecomunicações foi criado o conceito de “churn”, que indica a quantidade de clientes que mudam de
uma operadora a outra. Devido a este ponto, tornou-se fundamental que todo vendor ofereça soluções que consigam reduzir o churn ou aumentar a receita por usuário. Mas como é possível que um fornecedor de tecnologia B2B impacte a capacidade de uma operadora gerar mais negócios, entender melhor seus clientes ou evitar que eles mudem de operadora.
A resposta para lidar com este desafio é chamada de solução. Embora este termo seja amplamente utilizado na indústria, ele não deve representar um produto ou um conjunto deles, mas a capacidade de determinado vendor escutar os problemas (desafios de negócio) de seu cliente e oferecer um conjunto de tecnologias, que gerem impacto direto nas métricas empresariais de determinada empresa.
O desafio de entender o negócio
Mergulhar nos negócios e problemas de determinados clientes requer um esforço considerável, mas no mundo do consumo é a única forma de fazer com que clientes entendam o que estão comprando e possam de fato colher os benefícios esperados, caso contrário abandonarão o serviço.
Neste cenário o relacionamento com decisores das áreas de negócios se torna chave, para que estes possam entender as tecnologias que estão disponíveis e como elas impactam sua competitividade no mercado.
Este relacionamento precisa ser criado baseado na linguagem e dia a dia das áreas de determinada empresa, como marketing, vendas, finanças, recursos humanos, operações entre outros. Uma vez que a solução é apresentada no formato que cada área entende, é possível alavancar 4 itens essenciais ao crescimento do consumo.
- Fazer com que usuários existentes possam consumir funcionalidades mais avançadas;
- Fazer com que novos usuários adotem uma aplicação;
- Fazer com que usuários existentes divulguem aplicações para seus grupos;
- Melhorar processos de negócios de usuários que estejam conectados a “devices”;
Cada área de negócio terá particularidades sobre como os pontos acima podem ser alavancados e por consequência o consumo sempre aumentado.
O novo micro mundo
Talvez você esteja se perguntando sobre como é possível escutar e entender as necessidades de todos os clientes para oferecer soluções. Bem, o novo mundo do consumo será muito mais centrado no usuário, seja ele corporativo ou particular, e será muito mais focado em micro transações individuais.
Isso tem um impacto não apenas no modelo tradicional de risco e Capex na relação entre Vendors e clientes, uma vez que transfere parte da responsabilidade do uso da tecnologia, antes apenas do cliente, para o vendor que precisa entender bem os usuários e estimular o consumo.
Lembrando do “churn”, em telecom, e olhando agora para o mundo focado em micro transações, precisaremos adotar uma nova forma massiva de olhar e entender nossos clientes ao mesmo tempo que nos conectamos com uma empresa específica em alguns casos.
Para suportar isso buscaremos o micro marketing, já que na nuvem o “tomador de decisão”, com o qual temos que nos relacionar para crescer o negócio é agora o usuário final. Saberemos tudo sobre seu padrão de uso, faremos a “escuta inteligente” e poderemos em breve colocar ofertas customizadas a cada indivíduo de acordo com seu perfil de uso e sua área de negócios.
Está iniciada uma nova era onde a solução correta nos levará ao consumo e o cliente no centro de qualquer estratégia será a nova moeda corrente.
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